Une femme sur deux et près d’un homme sur trois déclarent avoir la peau sensible voire intolérante. Un nombre en constante progression. Tous recherchent des produits qui soient à la fois hydratants et apaisants.
Cibler les besoins
«Après un accueil soigné, la première étape est de bien interroger le client pour répondre aux besoins en hygiène, soin…», explique Christine Caminade, docteur en pharmacie et responsable de l’organisme de formation Christine Caminade Conseil. Les questions doivent être ouvertes : que recherchez-vous ? Quel type de soin désirez-vous ? Quelles sont vos attentes ? Comment définissez-vous votre peau ? Que ressentez-vous ? Qu’avez-vous déjà essayé ? «Le feedback sur les soins déjà utilisés permet de mieux orienter la vente», souligne la professionnelle.
Définir le type de peau
Pour Nada Cadet, responsable formation chez Topicrem, il est important de définir le degré de sensibilité de la peau à travers une note d’inconfort, située entre 0 et 10. «Une peau sensible est vulnérable aux agressions extérieures. La personne ressent des tiraillements, des rougeurs ponctuelles et des picotements. Une peau intolérante est hyper-sensible. Elle réagit d’une façon permanente et excessive à la moindre agression», détaille Nada Cadet.
Dans le premier cas, il faut reconstituer le film hydrolipidique avec un soin hypoallergénique hydratant. Dans le second, le soin (sans parfum et avec un minimum d’ingrédients) exerce une action apaisante et protectrice afin d’apporter un réconfort immédiat et d’augmenter le seuil de tolérance de ce type de peau.
Mettre en confiance
L’écoute est primordiale. «En étant attentive aux propos de la cliente, la conseillère pourra gagner sa confiance et argumenter plus rapidement, ce qui évitera les objections», insiste Christine Caminade. L’idéal est de proposer deux produits – une crème antirougeurs et un soin de jour hydratant, par exemple – pour une approche plus globale. «La conseillère annoncera les spécificités des deux soins et leurs actions. Sans oublier, bien sûr, de mentionner le prix de chacun d’eux.»
Soigner le conseil
Le phénomène de peau sensible est souvent lié à une hygiène excessive inappropriée. «Les conseils pour une prise en charge globale sont un moyen efficace pour répondre aux attentes de la cliente et pour la fidéliser», poursuit Nada Cadet. À recommander : une hygiène visage adaptée à l’aide d’eaux ou de laits nettoyants, des douches courtes avec des produits doux sans savon au pH physiologique (idem pour les cheveux) et une hydratation biquotidienne pour le visage et le corps.
Proposer une dose d’essai
Si la cliente ne réagit pas favorablement à la vente associée d’un produit d’hygiène ou démaquillant, la conseillère pourra lui offrir une dose d’essai. «Certaines femmes préfèrent tester avant d’investir. Sans leur forcer la main, l’échantillon leur permettra d’essayer le soin et, éventuellement, de revenir l’acheter», conclut Christine Caminade.
